웹 사이트 관리를위한 서비스 수준 계약 (SLA) : 무엇이되어야합니까?

인생의 실제 문제

당신은 해본 적이 있습니까? 비즈니스 소유자는 웹 사이트를 처리하기 위해 대행사를 고용합니다. 자정에 웹이 추락했을 때 큰 캠페인이었습니다. 다음날 아침에 많은 비즈니스 기회를 잃었거나 대행사 고객에게 금요일 오후 11시에 "긴급"이벤트를 편집 해달라고 요청하기 전에 누구에게도 연락 할 수 없습니다. 그리고 미리 동의하지 않았음에도 불구하고 이러한 불평등 한 기대는 깨진 관계의 시작입니다. 돈이 사라졌습니다. 웹 사이트도 깨졌습니다.

그 문제가 발생한 이유는 무엇입니까?

대부분의 문제는 처음부터 "규칙"이 없기 때문에 발생합니다. 양측은 "기대치"에 대해 노력하고, 사업주는 24/7이 될 것으로 예상되는 반면, 대행사는 제한된 시간과 자원을 가지고 있습니다. 책임 범위, 응답 시간 및 서비스에 포함되지 않은 문서가 없으면 청사진이없는 집을 짓는 것과 같습니다. 모든 것이 분화를 기다리는 혼란, 해석 및 갈등으로 가득 차 있습니다.

남은 경우 어떤 영향을 미칩니 까?

"회색"상황을 계속하면 결과가 예상보다 강렬합니다. 비즈니스 소유자의 경우 웹에서 충돌하거나 문제가있는 웹에서 수입을 잃어 고객의 눈에 신뢰성을 잃고 가장 중요한 것은 정신 건강과 불확실성을 잃게됩니다. 에이전시 측면은 작업 외부 작업에서 번 아웃 팀을 만날 것이며 (범위 크리프) 프로젝트를 잃고 마지막으로 시장에서 일하는 시장에서 명성을 잃는 것은지도없이 여행하는 것과 같습니다. 목적지에 도달 할 수 있지만 먼저 길을 잃고 지칠 위험이있었습니다.

해결책이 있습니까? 그리고 어디에서 시작해야합니까?

가장 좋은 해결책은 준비하는 것입니다. "서비스 수준 계약"또는 서비스 수준 계약 (SLA). SLA는 서비스의 세부 사항과 표준을 명확하게 지정하는 약속입니다. 시작 SLA는 다음 주요 구성 요소를 살펴 봐야합니다.

• 스코프 (서비스 범위) : 업데이트, 플러그인, 백업, 스캔 안전 또는 작은 컨텐츠 편집 및 새로운 디자인, SEO 및 대규모 기능 추가와 같은 웹 사이트 관리 서비스 및 포함되지 않은 내용을 명확하게 지정하십시오.
• 응답 및 해결 시간 : 문제의 심각성 (예 : 중요, 높음, 중간, 낮음)을 정의하고 각 레벨에서 "답장"및 "문제 해결"을 지정하여 임계 문제 (웹 사이트 충돌)는 15 분 이내에 응답해야하며 2 시간 내에 해결해야합니다.
• 가동 시간 보증 : 99.9%와 같은 웹 사이트에 액세스 할 수있는 금액의 백분율 및 합의되지 않은 경우 보상 조건으로 지정하십시오.
• 커뮤니케이션 채널 및 비즈니스 시간 (커뮤니케이션 및 지원 시간) : 문제보고 문제 (예 : 티켓 시스템, 이메일)를 결정하고 월요일-금요일 9.00-18.00 시간과 같은 근무 시간을 명확하게 지정합니다. 양 당사자가 커뮤니케이션을 이해하기 위해. 대행사에게는 고객과의 커뮤니케이션에 대한 모범 사례를 갖는 것이 매우 중요합니다. 부드러운 관계를 구축합니다
• 각 당사자의 책임 (역할 및 책임) : 대행사의 의무를 배포하십시오. 고객과 같은 (서비스 제공 업체) 및 고객 (서비스 수령인)은 정보 및 컨텐츠를 제공해야합니다. 이 기관은 기술 관리를 책임지고 있습니다.

이 계약은 오해를 줄이고 전문적인 작업 표준을 만드는 데 도움이됩니다. Atlassian 에서 공부할 수 있습니다 이 정보는 좋은 정보 소스입니다.

성공했던 실제의 예

한 대행사는 정기적으로 2시에 이벤트에서 전화를하는 고객과 문제가 발생했습니다. SLA를 사용하여 9.00-18.00 시간의 명확한 근무 시간을 예약하여 팀을 피곤하게하고 사임하고 싶습니다. 시간 이외의 비상 문제에 대한 티켓 시스템을 만들고 긴급한 응답 시간을 지정하십시오. 여전히 체계적으로 보살핌을 받으면 고객이 더 안정적으로 느끼고 서비스에 대한 신뢰를 느끼게합니다. 마침내 양측의 관계가 향상되었습니다. 그리고 몇 년 동안 웹 사이트를 갱신하십시오

따르고 싶다면 어떻게해야합니까? (즉시 사용할 수 있음)

이 간단한 점검 목록을 사용하여 즉시 웹 사이트 관리 서비스를위한 SLA를 만들 수 있습니다.

1. 지정된 모든 : 서비스를 제공하는 모든 웹 사이트 관리 목록을 작성하십시오 (예 : Daily/Weekly, CMS/플러그인, 보안 스캔, 가동 시간 모니터링 등).
2. 문제의 심각성 결정 : 문제를 3-4 수준으로 나누십시오
   - 중요 : 웹 사이트 충돌, 비즈니스에 진입 할 수 없습니다.
   -High : 주요 기능을 사용할 수 없지만 (예 : 지불 시스템, 연락처) 웹 사이트는 여전히 입력 할 수 있습니다
   - 중간 : 일부 실수 표시, 작은 기능이 작동하지 않습니다
   - 낮음 : 수정, 일반적인 조언 조정.
3. 회신 및 편집 설정 :
   - 중요 : 응답 15 분, 2 시간 편집
   - 높이 : 응답 1 시간, 8 시간 수정
   - 회신 4 시간, 작업 대기열 과 같은 각 폭력 수준에 대한 일정을 만듭니다
4. 설정 시간 보증 : 대부분은 99.5% -99.9%이며 대상이 아닌 경우 보상 조건 (예 : 서비스 요금)을 지정합니다.
5. 초안 : 모든 정보는 함께 읽기 쉬운 문서입니다. 일반 템플릿으로 시작하여 비즈니스를 다운로드하고 조정할 수 있습니다. TechTarget 과 같은 신뢰할 수있는 출처의 자세한 정보는 정의 및 구성 요소를 이해하는 데 도움이됩니다. 더 나은
6. 고객과 대화하고 동의하십시오 : SLA 기관을 데려 가서 고객과 대화하여 작업을 시작하기 전에 양 당사자의 만족이 될 때까지 이해하고 조정하십시오. e -Commerce 웹 사이트의 안전은 SLA에 지정되어야하는 중요한 부분입니다. e -Commerce 웹에 대한 체코 안전 목록 가이드 라인

마지막으로, 웹 사이트를 돌보는 것이 복잡하고 전문적이라고 생각한다면 웹 사이트 리노베이션은 또 다른 흥미로운 선택입니다.

사람들이 궁금해하는 경향이있는 질문과 정해진 답변

Q1 : 가동 시간 99.9%는 웹 사이트가 얼마나 오래 떨어질 것인가?
A : 1 년 만에 99.9%의 가동 시간으로 웹 사이트는 약 8.77 시간 충돌 할 수있었습니다. 이 명확한 계산을 통해 고객은 이미지를보고 실제 한계를 이해할 수 있습니다.

Q2 : 고객이 SLA에 지정된 비즈니스를 알리면 어떻게해야합니까?
A : 대행사에는 자동 응답 시스템이 있어야합니다. (자동 응답) 명확한 외부 지원이 있음을 미리 동의 한 중요한 문제를 제외하고 다음 작업에서이를 알리고 진행할 것입니다.

Q3 : SLA는 복잡한 법적 문서입니까?
A : 항상 필요한 것은 아닙니다. SLA 웹 사이트 관리의 경우 이해하기 쉬운 문서가 될 수 있습니다. 그러나 양 당사자가 완전히 언급하고 받아들이는 중요한 문제를 다루어야합니다. 그 마음은 명확성을 창출하는 것입니다. 끔찍한 법적 문서를 만들지 않습니다

Q4 : 대행사와 프리랜서 사이. 다른 SLA가 있습니까?
A : 대행사 나 프리랜서에 관계없이 SLA를 보유하고 있는지 여부에 관계없이 전문성을 창출하고 고객 기대치를 관리하는 데 도움이됩니다. 대행사 고용과 프리랜서를 비교할 때 흥미로운 문제입니다

이해하기 쉬운 요약 + 노력하고 싶어

SLA는 지루한 문서가 아닙니다. 그러나 고객과 대행사 간의 좋은 관계를 구축하는 강력한 도구는 "부동행 기대"에서 "유형 규칙"이되기 위해 갈등을 줄이는 데 도움이됩니다. 양쪽을 보호하고 작업을 부드럽고 가장 효과적으로 만들고 처음부터 좋은 SLA를 만드는 데 좋은 투자를하면 장기적으로 돈과 정신 건강을 절약 할 수 있습니다.

시간이야! 불분명 때문에 비즈니스 관계가 흔들리지 않도록하십시오. 사용하기 위해 제공하는 체크리스트를 사용하고 첫 번째 SLA를 만들어보십시오. 웹 사이트 관리자를 찾고 있거나 전문가로서 서비스를 업그레이드하려는 대행사이든 SLA의 시작은 지속 가능한 성공의 첫 단계입니다.

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