사용자 여행 매핑은 무엇입니까? 고객을 만나는 웹 사이트를 어떻게 디자인 하시겠습니까?

아름다운 웹 사이트 ...하지만 고객이 누락 되었습니까? 세상을 열어주세요. 사용자 여행 매핑. 고객이 알아야 할지도!

궁금한 적이 있습니까? 아름답게 설계된 웹 사이트가 최신 기술을 사용하지만 대상에 따라 판매를 생성 할 수없는 이유 ... 고객이 들어 와서 누른 이유는 무엇입니까? 당신 이이 고전적인 문제를 겪고 있다면 나는 당신이 혼자가 아니라고 말할 수 있습니다. 그리고 주된 이유는 귀하의 웹 사이트가 아름답 지 않기 때문일 수 있지만 여전히 "고객을 모른다"는 것이 충분하기 때문입니다.

임원 또는 비즈니스 소유자로서 모든 결정은 회사의 방향에 영향을 미칩니다. 그러나 종종 우리는 "우리의 관점"에서 온라인으로 "경험"을 설계하는 경향이 있습니다. 우리는이 버튼이 여기에 있어야한다고 생각합니다. 우리는 고객이 그렇게 생각합니다 ... 모두 위험하고 비용이 많이 드는 "추측"입니다. 오늘은 가장 강력한 도구 중 하나를 알게 될 것입니다. "추측"을 "이해"로 바꾸고 "방문자"를 "실제 고객"으로 바꾸는 데 도움이됩니다. 이 도구는 "사용자 여행 매핑"또는 "고객 여행지도"입니다.

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고객이 웹 사이트에서 "손실"하는 이유는 무엇입니까?

이 문제는 불운 때문에 발생하지 않습니다. 그러나 "고객이 원하는 것"과 "고객이 실제로 원하는 것"사이의 큰 "간격"으로 인해 발생합니다. 우리는 웹 사람들이 종종 웹 사이트의 모든 개요가 모든 버튼의 위치와 의무가 무엇인지 알고 있습니다. 그러나 우리 웹 사이트는 처음으로 들어온 고객에게 "걷지 않은 쇼핑몰"과 같습니다. 그들은 원하는 층을 모르고 있습니까? 화장실에 어떤 방법이 있습니까? 아니면 계산원에게 지불 할 수 있습니까?

이 문제를 일으키는 주된 이유는 다음과 같습니다.

• 가설을 사용한 설계 (가정 기반 설계) : 우리는 "대신 생각하십시오." 실제 정보가없는 모든 고객은 우리가 디자인하는 경로가 쉽고 합리적이라는 것을 지원합니다.
• 공감 부족 : 우리는 고객의 역할을 시도하지 않았습니다. 좌절감을 느끼거나 혼란스러워하거나 그들이 도중에 겪을 수 있는지 확신하지 못했습니다.
• 작은 터치를 내려다 보면 (마이크로 모멘트가 내려다 보이는) 첫 번째 페이지와 같은 큰 이미지에 중점을 둘 수 있습니다. 페이지가 완료되어야합니다. 그러나 고객의 경험은 이메일 읽기, 광고보고, 주문 후 메시지에 이르기까지 수백 개의 작은 지점에서 함께 발생한다는 것을 잊었습니다.

고객의 여행지도없이 웹 사이트를 만드는 것은 원하는 침실 수에 대해 거주자와 이야기하지 않고 집을 짓는 것과 다르지 않습니다. 아니면 부엌이 어디에 있기를 원하십니까? 마지막으로, 우리는 "아름다운 집"을 얻을 수 있지만 "아무도 머물고 싶어하지 않습니다". 데이터 구조 또는 정보 아키텍처를 이 경로의 중요한 기초입니다.

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고객이 다음에 "잃어버린"것을 허용하는 경우 ... 비즈니스는 어떻게 손상 될까요?

고객이 사용하는 웹 사이트를 갖는 것은 혼란 스럽거나 "나쁜 사용자 경험"이라는 것은 단지 화를내는 작은 문제가 아닙니다. 그러나 비즈니스 번호에 직접적인 영향을 미치며이 문제를 공개하는 경우 지불해야 할 비용입니다.

• 마케팅 사운드를 무료로 잃어 버렸습니다. Google 광고, Facebook 광고를 광고하여 사람들을 웹에 끌어 들이기 위해 돈을 버릴 수 있습니다. 그러나 일단 그들이 들어 오면 그들은 물건을 찾을 수 없었습니다. 사용할 수 없으면 누르면 눌러 ... 지불하는 모든 바트
• 전환율이 심연이 급락했습니다. 제품이 좋지만 주문 프로세스가 복잡하거나 연락하기 어려운 경우에도 고객에게 의도를 포기할 것입니다. 고객에 대한 변화율 (전환율)은 낮습니다.
• 일반 고객을 창출 할 수있는 기회를 잃었습니다. 첫 번째 나쁜 경험은 고객이 "다시 돌아 오지 않을 것"이라고 보장하는 것입니다. 더 나쁜 것은 다른 사람들에게 이러한 나쁜 경험에 대해 계속 말할 수 있다는 것입니다.
• 브랜드의 신뢰성을 깨뜨립니다. 하드 -사용 웹 사이트는 무지를 자세히 반영합니다. 그리고 고객이 "단순한 문제는 잘하지 못했습니다. 제품이나 서비스의 품질은 실제로 신뢰할 수 있습니까?"라고 물어보십시오. 이것은 특히 높은 신뢰성이 필요한 비즈니스에서 큰 문제입니다. 투자자 관계 웹 사이트
• 경쟁 업체의 고객을 쉽게 잃는다 : 온라인 세계에서는 모든 것이 한 번의 클릭으로 간다. 귀하의 웹 사이트가 고객을 짜증나게한다면 그는 더 나은 경험을 제공하는 경쟁 업체로 이동할 준비가되어 있습니다. 웹과 같은 작은 문제는 천천히로드됩니다. 알지 못하고 고객을 잃은 이유 일 수 있습니다.

고객이 상점 문을 열게하는 것은 상점 문을 여는 것과 같지만 마침내 조언하거나 도울 직원은 없습니다. 고객은 맨손으로 걸어 갈 것입니다. 그리고 더 나은 서비스 인 경쟁자의 상점에 가십시오.

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"고객 여행지도"(사용자 여행지도)는 솔루션입니다! 그리고 어디에서 시작할까요?

이 시점에서 많은 사람들이 이미 "고객을 이해"하는 것이 얼마나 중요한지, 그리고이 목표를 달성하는 데 도움이되는 도구는 ** 사용자 Journey Mating **입니다.

가능한 한 쉽게 말하십시오. ** 사용자 Journey Map은 고객이 귀하의 비즈니스에 대한 모든 단계와 경험을 보여주는 그림을 그리는 것으로 그리기입니다. 처음부터 우리는 아직 우리가 일반 고객으로 알려지지 않았고 ** 웹 사이트를 클릭하는 것이 아닙니다. 그러나 온라인과 오프라인으로 모든 터치 포인트 (터치 포인트)를 포함하여 고객의 눈을 통해 세상을 보려고 노력하고 있습니다.

우수한 사용자 여행 맵의 주요 구성 요소는 종종 다음으로 구성됩니다.

• 1. 페르소나 (고객 신원) : 우리는 누구도이지도를 만들고 있습니까? 그는 누구와 함께 있습니까? 어떤 우려가 있습니까? 명확한 페르소나 생성이 가장 중요한 출발점입니다.
• 2. 타임 라인 / 단계 (시간 / 단계) : 인식 만들기, 협력 (결정), 사용 (서비스) 및 브랜드에 대한 충성도 (충성도)와 같은 주요 단계로 고객의 여정을 주요 단계로 나눕니다.
• 3. 터치 포인트 (터치 포인트) : 각 단계에서 어떤 채널 고객이 우리와 만나거나 상호 작용 하는가? Facebook 광고, Google에서 검색, 웹 보드에서 리뷰를 읽고 웹 사이트의 첫 페이지로오고, 관리자에게 문의하십시오.
• 4. 행동 및 마인드 세트 (행동 및 아이디어) : 각 터치 포인트에서 고객은 무엇을합니까? 당신은 무엇을 생각하고 있습니까? 어떤 질문을 염두에두고 있습니까? 예를 들어, "이 웹 사이트가 신뢰할 수 있습니까?", "완전한 제품 정보?", "지불 프로세스가 복잡합니까?"
• 5. 감정 (감정) : 각 단계에서 어떻게 느끼는가? 흥분한? 혼란스러운? 자신감? 아니면 좌절 했습니까? 그래프의 감정은 우리가 전반적인 것을 매우 명확하게 볼 수 있도록 도와줍니다.
• 모든 정보에서 기회와 고통 은

사용자 여행 매핑의 시작은 시간 낭비가 아닙니다. Nielsen Norman Group 과 같은 고객 경험을 선도하는 소스의 모든 "큰 그림"을 이해하는 투자는 이지도의 중요성을 강조하여 사용자를 만나는 제품과 서비스를 만들었습니다.

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실제 예 : 온라인 상점에서 여행지도를 사용하여 판매량을 200%증가시킬 때.

이론은 여전히 지루해 보일 수 있습니다. 사건을 살펴 보겠습니다. 애완 동물 장비를 판매하는 온라인 상점이 있습니다. 웹 플로에 잘 설계된 아름다운 웹 사이트를 가지고 있습니다 그러나 대신 바구니를 포기하는 비율 (카트 포기)에 문제가 발생했으며 구매 금액은 매우 낮습니다.

발생한 문제 : 팀은 문제가 제품의 가격이나 배송에서 발생할 수 있다고 생각합니다. 그들은 할인 된 승진을 시도합니다. 그러나 여전히 모든 결정이 회의실에서 "촛불에 앉아"에서 나옵니다.

여행지도와 함께 해결하는 방법 : 그들은 페르소나를위한 사용자 여행지도를 만들기로 결정했습니다. 주요 고객 "프리미엄 등급 개밥 찾기"에서 "반복되기"로 경로를 시작하여 "건강을 신경 쓰는 개 소유자"

발견 된 것 ( "아하!"순간) :

• Pain Point 1 (기간 고려) : 고객은 자신의 개에 어떤 레시피가 적합한 지 확실하지 않습니다. 제품 페이지의 정보에는 기술적 인 용어 만 가지고 있기 때문에 이해하지 못합니다.
• Pain Point 2 (구매 결정 중) : 체크 아웃 절차 세력 "회원 자격 신청"먼저 합병증을 유발하고 많은 고객이 포기하게됩니다.
• Pain Point 3 (판매 후) : 배송 후 의사 소통이 없으면 고객이 버려진 느낌이들 수 있습니다.

변경된 결과 :

• 그들은 "음식 요리법을 선택하는 데 도움이되는 도구"를 추가합니다. 제품 페이지에서 간단한 질문에 답하십시오.
• 체크 아웃 프로세스를 변경하여 옵션이 있습니다. "회원이없는 주문"(게스트 체크 아웃)
• 고객이 수신 한 후 공급 조언을 제공하고 피드백을 요청하기 위해 자동 이메일 전송 시스템을 작성하십시오.

3 개월 이내에 여행지도에서 발견 된 "기회"에만 적응하십시오. 바구니의 비율은 60% 이상 감소했으며 전체 판매량은 더 많은 마케팅 예산을 사용하지 않고도 200% 증가했습니다. 이것이 진정한 고객을 멈추고 전환하는 힘입니다. 그리고이 모든 것은 비즈니스를 깊이

자신의 웹 사이트를 위해 Journey지도를하고 싶습니까? 5 단계로 쉽게 시작합니다

여기에서 많은 사람들이 자신의 사용자 여행지도를 시도하고 싶습니다. 좋은 소식은 고급 도구 나 대형 팀을 사용할 필요가 없다는 것입니다. Whiteboard, Post -it 또는 Miro 또는 Google Sheets와 같은 간단한 프로그램 만 있으면됩니다. 이 5 가지 간단한 단계를 시작하고 시도하십시오.

1. 목표를 설정하고 페르소나를 선택하십시오 : "우리는이지도를 무엇을 만들 것인가?"라는 질문으로 시작하십시오. (예를 들어, 바구니의 비율을 줄이고 뉴스를 받기 위해 사람들을 추가하기 위해), 그의 길을 가장 많이 이해하려는 1 "페르소나"(페르소나)를 선택하십시오. 모든 고객을 동시에 시도하지 마십시오. 하나씩 시작하십시오
2. 단계 목록 (단계) 및 터치 포인트 : 기본 단계를 작성하십시오. 인식> 비교> 구매> 사용>이 고객이 우리를 만나는 곳에 브레인 스토밍을하도록 각 단계를 알려주는 고객이 나와야합니까? (예 : Google 검색, 소셜 미디어, 웹 사이트, 이메일, 라이브 채팅, 페이지 지점)
3. 행동 (행동)과 사고 방식을 탐구하십시오. 각 터치 포인트에서 고객으로서 정신을 입고 "내가 무엇을하고 있습니까?"라는 질문에 대답하십시오. 그리고 "내가 무엇을 생각하거나 궁금해 하는가?" 예를 들어, 내 제품 페이지에서 "리뷰를 읽고" "그를 샀던 다른 사람들?"
4. 감정 (감정)을 지정하고 그래프를 그리십시오. 각 터치 포인트에 감정을 부여하는 것은 플러스 (행복), 중간 (만) 또는 삭제 (좌절)로 간단 할 수 있습니다. 그런 다음 그래프를 그려보십시오. "피크 포인트"와 경험의 "포인트"시점을 즉시 알 수 있습니다.
5. "고통 지점"과 "기회"를 찾으십시오. 이것이 가장 중요한 단계입니다! 감정적 그래프 나 고객이 부정적인 아이디어를 가진 지점, 즉 "고통 지점"이라는 점을 찾아서 서두르고 "나쁜 느낌을 바꾸기 위해 무엇을 할 것인가?"라고 비즈니스 개발에서 "기회"입니다. HubSpot 의 데이터 소스는 이러한 기회를 지정하고 활용하기위한 Depth 지침을 제공합니다.

5 단계 만 따르면 고객의 회의보다 더 가치가있는 Depth Information으로 가득 찬 사용자 Journey Map의 첫 번째 초안을 얻게됩니다.

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경영진이 종종 의심하는 질문 (그리고 명확한 답변)

사용자 여행 짝짓기에 대해 이야기 할 때 종종 내가 직면하는 인기있는 질문이 종종 있습니다. 경영진과 사업자로부터 여기에서 컴파일하고 답변하십시오.

Q1 : 고객이 어떻게 생각하거나 느끼는지에 대한 정보를 어디서 얻을 수 있습니까? 추측 할 수 있습니까?
A : 우리가 멈추려 고 노력하는 것 같아요! 최상의 정보는 "실제 고객"에서 비롯된 것입니다. 고객 인터뷰, 짧은 설문지, 소셜 미디어 또는 웹 보드에 대한 리뷰 읽기, Google 웹 로그 분석의 데이터를보고 대부분의 사람들이 웹 사이트를 떠나는 위치를 확인하는 것과 같은 여러 가지 방법을 수행 할 수 있습니다. 또는 고객 서비스 팀과 대화하는 사람들은 매일 고객과 직접 대화하는 사람들이기 때문에

Q2 : 사용자 여행지도가 오랜 시간이 걸리나요? 그리고 큰 팀을 사용해야합니까?
A : 필요하지 않습니다. 처음에는 약간의 시간이 걸릴 수 있지만 (워크숍의 경우 1-2 일) 결과는 매우 가치가 있습니다. 다양한 부서 (예 : 마케팅, 영업, 지원)의 3-5 명으로 구성된 소규모 팀으로 시작하여 주변 관점을 얻을 수 있습니다. 당신은 큰 팀 일 필요는 없습니다.

Q3 : 한 번 그리고 끝나나요?
A : 아니요, 사용자 여정지도는 고객, 기술 및 시장의 행동으로 인해 항상 변화하기 때문에 "살아있는 문서"여야합니다. 1 년에 한 번 이상이지도를 검토하고 업데이트하기 위해 돌아와야합니다. 또는 비즈니스에 큰 변화가있을 때마다

Q4 : 판매 깔때기와 어떻게 다른가요?
A : 아주 좋은 질문입니다! 판매 깔때기, 각 단계를 통해 고객을 "추진"할 수있는 방법에 대한 "비즈니스 각도"를 살펴 보지만 사용자 여행지도는 "고객의 코너"에서 보이며 고객의 "경험, 아이디어 및 감정"에 중점을 둘 것입니다. 더 깊고 더 많은 차원을 제공하는 것은 우리가 더 많은 지점에서 변환을 증가시킬

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고객 추측을 중단하고 성공에 "지도"를 만들기 시작하십시오!

이 시점에서 나는 모든 사람이 고객을 깊이 이해하지 않고 온라인 경험의 디자인에 동의 할 것이라고 믿습니다. 그것은지도없이 여행하는 것과 같습니다 ... "잃어버린"및 "낭비 시간"이 매우 높습니다.

사용자 여행 매핑은 단순한 도구가 아닙니다. 디자이너 팀의 경우 경영진과 비즈니스 소유자에게는 "비즈니스 나침반"입니다. 기업 문화를 "고객에 대한 생각"에서 "고객처럼 생각하는 것"으로 바꾸는 과정입니다. 그것은 우리가 존재하지 않는 "기회"를 본 적이없는 "사각 지대"를 발견하는 데 도움이됩니다. 투자, 시간 및 리소스 및 고객의 경로를 이해하는 것은이 디지털 시대에 가장 가치있는 투자 중 하나입니다.

귀하의 웹 사이트가 "아름답지만 빈 쇼"가되도록하지 마십시오. 더 이상 페르소나부터 오늘 말한 간단한 사용자 Journey Map 기술을 사용하려고 노력하십시오. 그리고 당신은 획득 한 e -depth 정보에 놀랄 것입니다.

이제 "잃어버린 사람"을 "중요한 고객"으로 바꿀 시간입니다! 고객을 다음 단계로 업그레이드 할 준비가되었고 네비게이터와 같은 전문가를 갖고 싶다면 사용자 경험 디자인 팀 (UX/UI)이 조언을 제공하고 비즈니스를 지속 가능한 성공으로 이끄는지도를 만들 수 있도록 도와줍니다.

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