고객 온 보딩 : UX 디자인 팁 SaaS 고객이 즉시 사용할 수 있습니다.

이 문제를 겪은 적이 있습니까? 신규 고객이 신청하고 "사라"

SaaS (Software As a Service) 비즈니스의 경우 새로운 사용자 그래프 (새로운 가입)가 상승하는 것보다 시력 이상은 없지만 며칠 후 활성 사용자 그래프 (활성 사용자)가 심연으로 내려갑니다. 마케팅 예산을 사용하여 새로운 고객을 찾아 채워야하는 것은 "누출 된 버킷"이라고 불리는 악몽입니다.

고객은 광고를보고 웹 사이트를 방문하고 와우 및 기능을 느끼고 있습니다. 그리고 흥분으로 "가입"을 누르기로 결정했지만 처음으로 로그인 한 후 빈 화면, 복잡한 메뉴를 찾았으며 먼저 어디에서 사용 해야할지 모릅니다. 결국, 흥분은 혼란스러워졌습니다. 혼란이 좌절되었습니다. 그리고 마지막으로 ... 그들은 창을 닫으려고 눌러 다시 돌아 오지 않을 것입니다. 구독이 다음 달에 취소 된 또 다른 비용이되도록하십시오. 이것은 "고객 온 보딩"이라는 작은 출발점에서 큰 문제입니다.

삽화를위한 프롬프트 : 2 개의 그래프 이미지 반대 방향으로 첫 번째 줄은 "새로운 가입"상승을 썼고 다른 줄은 "활성 사용자"가 빠르게 급락했다고 말합니다. SaaS 사업에서 "누출 된 버킷 증후군"을 전달하기 위해 구멍이있는 물 탱크가 있습니다.

Saas 고객이 시작하지 않았기 때문에 왜 당신을 "부어"합니까?

이 문제는 제품으로 인해 발생하지 않습니다. 또는 고객이 원하는 기능이 없지만 주 뿌리는 종종 "첫 번째 경험, 만나"또는 고객 온 보딩에서 나온 것입니다. 새로운 고객이 첫 번째 단계에서 포기하는 이유를 살펴 보겠습니다.

1. 그들은 "아하! 순간"을 한 번 찾을 수 없습니다. "아하! 순간"은 사용자가 이해하고 보는 두 번째입니다. 예를 들어 Dropbox 사용자가 장치를 통해 파일을 자동으로 볼 때 처음으로 "True Value". 또는 슬랙 사용자가 처음으로 팀에 메시지를 성공적으로 보낼 때. 온 보딩이 사용자를 그 시점까지 빠르게 안내 할 수 없다면 "이 제품은 나에게 적합하지 않을 것"이라고 결론을 내릴 것입니다.

2. 정보 과부하 : 클래식 실수는 첫 번째 사용에서 모든 버튼을 가리키는 제품 투어입니다. 엔진을보기 전에 운전 한 적이없는 사람을 데려가는 것과 같습니다. 그리고 자동차를 시작하고 가속기를 밟는 방법을 가르치는 대신 모든 피스톤의 작업을 설명하십시오. 결과는 압도적이고 지루합니다.

3. 첫 번째 화면은 "빈 슬레이트"입니다. 사용자가 로그인하여 정보가없는 빈 화면을 찾았을 때 가이드 라인이 없습니다. 계속할 것이 없습니다. 오픈 홀 한가운데에 남겨진 것과는 다릅니다. 그들은 프로젝트를 어디서 만들 었는지 모릅니다. 또는 팀원을 추가하는 방법이 공허함은 사람들이 쉽게 포기할 수 있도록 엄청난 마찰을 일으 킵니다.

4. 약속 된 가치 ... 어디로 갔습니까? : 웹 사이트에서 제품이 도움이 될 것이라고 말할 수 있습니다. "시간을 절약"또는 "판매 증가"그러나 실제로 IT를 사용한 후에 사용자는 해당 결과에 도달 할 수있는 방법을 보지 못합니다. 좋은 온 보딩은 연결되어야합니다. "실제 사용"과 "마케팅 약속"

성장에 중점을 둔 SaaS 웹 사이트 디자인 문제의 시작입니다 따라서 가입 후 경험에 대해 생각해야합니다.

그림을위한 프롬프트 : 사용자 이미지가 컴퓨터 앞에 앉아 있습니다. 혼란스럽고 혼란스러워서 머리를 떠 다니는 물음표 (?)가 있습니다. 컴퓨터 화면에는 복잡한 UI와 모든 방향으로 가리키는 화살표가 정보 과부하를 반영합니다.

온 보딩이 실패하자 = 매일 돈을 태워라.

비효율적 인 고객 온 보딩은 "나쁜 사용자 경험"에 관한 것이 아니라 SaaS 비즈니스의 재무 건강 및 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. 상상하다:

• 이탈 속도 분출 : 이것은 가장 분명한 효과입니다. 제품의 가치를 이해하지 못하는 고객은 서비스를 취소 한 첫 번째 고객 그룹입니다. 다음 결제가 발생하면 오래된 고객의 대우는 새로운 고객을 찾는 것보다 비용이 많이 들지만 나쁜 온 보딩은 매일 새로운 고객을 밀어 내고 있습니다.
• 무료로 고객 획득 비용 (CAC)의 손실 : 모든 바트, 광고, SEO 또는 다양한 마케팅 수수료로 지불하는 모든 Satang. 당신이 찾은 고객이 한 번만 탈출 할 수 있다면 즉시 낭비됩니다. 누출로 물을 채우기 위해 많은 돈을 버리는 것과 같습니다.
• 부정적인 단어 입 : 경험이 나쁜 경험을 가진 고객은 조용히 떠나는 것뿐만 아니라 "이 제품은 사용하기 어렵다"또는 "적용 할 수 없으며 아무것도 할 수 없다"고 부정적으로 검토하는 경향이 있습니다. 그것은 명성을 파괴하고 앞으로 새로운 고객을 찾는다.
• 비즈니스 성장이 중단됩니다. 이탈률이 신규 고객의 비율에 더 높거나 가까워지면 비즈니스가 성장하지 않을 것입니다. 당신은 아무리 열심히 일하더라도 자라는 결과는 보이지 않습니다.

이러한 문제는 종종 갇힌 사용자의 경험으로 인해 발생합니다. 특히 웹의로드 속도 및 응답 속도는 SaaS 웹 사이트의 느린 UX가 고객을 잃게 만드는 , 온 보딩은 속도와 부드러움이 매우 중요한 첫 번째 체크 포인트입니다.

삽화를위한 프롬프트 : 충격적인 인포 그래픽 이미지는 돈 (달러 이미지)이 "높은 이탈 속도"표지판을 쓴 화재에 부어지고 "CAC"와 "부정적인 리뷰"라는 단어로 연기가 떠 오릅니다.

여기서 해결책 : 5 UX 온 보딩 디자인의 주요 핵심 "

좋은 소식은이 누출 문제가 잘 생각되고 전략이있는 고객 온 보딩 경험의 설계로 해결 될 수 있다는 것입니다. 사용자의 모든 기능을 뿌리는 대신 한 번에 한 단계 씩 성공하도록 점차적으로 안내해야합니다. 이것은 즉시 시작할 수있는 5 가지 주요 방법입니다.

1. 친절하고 대상 인 "환영 화면"부터 시작하십시오. 가입 후 사용자가 보는 첫 번째 화면은 따뜻한 환영이어야합니다. 또한 1-2의 간단한 질문을 요청하는 반면 (개인화) "제품 이름은 무엇입니까?

2. 비디오 나 툴팁 보링 대신 "대화식 제품 투어"를 사용하십시오. 버튼이 무엇이든하는 "포인트"가 아니라 사용자가 "이 버튼을 클릭하여 첫 번째 프로젝트를 만들어 보려고 시도하십시오"또는 "이메일을 여기에 넣어서 1 명의 팀원을 초대하십시오"와 같은 "포인트"가 아닙니다. AppCues 와 같은 도구 는이 대화 형 투어의 좋은 예입니다.

3. "온 보딩 체크리스트"및 "Progess Bar"를 만들기 : 사람들은 성공한 느낌과 [✓]와 같은 사용의 중요한 단계 인 짧은 체크리스트 (3-5)의 진행 상황을 보는 것을 좋아합니다. 첫 번째 프로젝트를 만듭니다. []. 사용자가 완료 될 때까지 단계를 따를 수 있도록 도와줍니다. 그리고 그들 자신에 대해 기분이 좋게 만듭니다

4. 유용한 "빈 상태"디자인 : 빈 기능 (예 : 프로젝트가없는 프로젝트 페이지 등)은 사용자를 가르 칠 수있는 황금 기회입니다. 문을 열지 말고 권장 메시지, CLEAR CALL -TO -ACTION 버튼 또는 짧은 비디오를 넣어 "여기서 첫 번째 일을 시작하십시오!"

5. "Lifecycle 이메일"을 사용하여 처음에 지원을 돕습니다. 한 번에 모든 것을 배우는 모든 사용자는 아닙니다. 처음 1-2 주 안에 팔로우 할 이메일을 보내서 환영 이메일, 이메일과 같은 추가 지식을 자극하고 제공하는 데 도움이됩니다. 그가 시도하지 않았거나 영감을주는 사례 연구

이러한 경험을 만들려면 사용자의 경로를 이해함으로써 시작해야합니다. 사용자 여행 짝짓기는 중요한 도구입니다. 전반적인 그림을 볼 수 있고 각 단계를 정확하게 보는 데 도움이됩니다.

그림을위한 프롬프트 : SaaS 응용 프로그램의 UI 이미지, 3 단계, 첫 번째 녹색 자국과 약 33%의 진행률 표시 줄이있는 "온 보딩 체크리스트"를 표시합니다.

실제의 예 : "슬랙"이 초보자를 진정한 팬으로 변형시키는 방법.

고객 온 보딩에서 가장 전문가 인 SaaS에 대해 이야기하는 경우 "Slack"이라는 이름이 먼저 순위를 매겨야합니다. 그들은 새로운 사용자가 첫 번째 메시지를 성공적으로 보내는 것이 "아하! 순간"이라는 것을 깊이 이해합니다. 그리고 이것이 그들이하는 방식입니다.

시작 문제 : 사용자는 신청하지만 누구와 대화할지 또는 채널 (채널)을 만드는 방법을 모르고 유용하다고 느끼게합니다.

슬랙 문제를 해결하는 방법 :

• 온 보딩 토론 : 건식 제품 투어 대신 Slack은 "SlackBot"을 사용합니다.이 봇은 단계별로 이야기하고 가르치는 봇입니다. 프로필의 이름을 밝히도록 초대하는 질문을 할 것입니다. 메시지를 SlackBot에 스스로 보내려고 노력하면서 친구와 채팅하고 자연스럽게 사용하는 방법을 배우게됩니다.
• 사용법의 컨텍스트를 즉시 작성하십시오. Slack은 첫 번째 채널을 만들거나 첫 번째 단계에서 즉시 팀원을 초대하도록 조언합니다. 우리는 앱을 통해 의사 소통의 이점을 즉시 이야기하고 볼 수있는 "사람"을 갖도록합니다.
• 빈 상태 지능 : 대화가없는 채널에서 슬랙은 자유롭게하지 않을 것입니다. 그러나 "이것은 #general 채널의 시작입니다. 자신을 소개하십시오!" 침묵을 파괴하고 첫 번째 대화를 자극합니다.

결과 : 이 훌륭한 온 보딩을 통해 Slack은 엄청난 양의 사용자를 성공적으로 지불하는 고객으로 변경할 수 있습니다. 그들은 2,000 개의 메시지를 가진 팀이 최대 93%의 Slack을 유지할 수있는 기회가 있다고보고했는데,이 시점에 도달하려면 첫날 첫 번째 메시지를 성공적으로 보내는 것으로 시작해야합니다. 이것이 디자인의 힘입니다. 온보드로 심장으로 성장을 자극하는 기능을 제공합니다

삽화를위한 프롬프트 : "SlackBot"을 사용한 Slack Screen Model은 새로운 사용자를 환영합니다. "안녕하세요! 직접 사용을 시작하도록 도와 드리겠습니다. 여기에 다시 타이핑 해보세요!"

따르고 싶습니까? 체크리스트 "사랑"고객에게 온보드를 만드는 5 단계.

여기서 읽으십시오. 아마도 온 보딩이 얼마나 강력한 지 알았을 것입니다. 그리고 자신의 개선을 시작하고 싶습니다. 걱정하지 마세요, 그것은 마술의 문제가 아닙니다. 그러나 그것은 따라갈 수있는 과정입니다. 5 체크리스트를 사용해보십시오. 이 단계는 내비게이션 맵입니다.

1 단계 : "AHA! Moment"및 "User Success"를 명확하게 설정하십시오.

• 스스로에게 물어보십시오 : 제품의 가치를 "케트"하기 위해 사용자가 가장 먼저 수행 해야하는 것은 무엇입니까? 첫 번째 메시지를 보내시겠습니까? 첫 번째 보고서 작성? 다른 앱과의 성공적인 연결? 이것이 온 보딩의 궁극적 인 목표입니다.

2 단계 : 사용자 여행을 매핑하십시오

• 사용자가해야 할 모든 단계를 작성하십시오. 후자에서 가입을 누르면 "AHA! Moment"로 누르십시오. 특별한 지원을 제공하는 것은 어느 것입니까? 사용자 Journey Map을 사용하면 모든 개요를 볼 수 있습니다.

3 단계 : 올바른 도구를 선택하십시오.

• 센터에서 모든 것을 만들 필요는 없습니다. 이제 많은 코드를 작성하지 않고도 대화식 투어, 체크리스트 또는 툴팁을 쉽게 만들 수있는 좋은 도구가 있습니다. UserPilot 와 같은 도구를 연구하여 개발 시간을 줄이고 더 빨리 조정할 수 있습니다.

4 단계 : 온 보딩 요소의 소개 및 생성

• 위에서 언급 한 5 개의 주요 하트에 따르면 동시에 모든 것을하지는 않습니다. 그러나 "Aha! Moment"로가는 주요 경로에 초점을 맞추십시오.

5 단계 : 측정, 학습 및 지속적으로 개선

• 온 보딩은 한 가지 일이 아닙니다. 활성화 속도 (중요한 조치의 사용자 비율), 값 시간 (AHA! 모멘트 기간) 및 새로운 사용자의 유지율과 같은 성공적인 표시기 (KPI)를 설정해야합니다. 그런 다음 정보를 주시하십시오. 개선 해야하는 지점을 찾으십시오.

SaaS 웹 사이트 개발 팀이 있으면 이러한 계획이 원활하고 효율적으로 연습 할 수 있습니다.

그림을위한 프롬프트 : 보드의 큰 체크리스트 이미지에는 위에서 언급 한 5 가지 주제가 있습니다. 그리고 첫 번째 "AHA 정의! 순간"에서 올바르게 똑딱 거리는 사람이 있습니다.

Saas 사람들이 종종 고객 온 보딩에 대해 의심하는 질문.

나는 종종 들리는 인기있는 질문을 편집했습니다. 온 보딩을 만드는 것에 대해 여기에서 명확하게 대답하여 자신감을 갖고 더 많은 일을 할 준비가되어 있습니다.

Q1 : 온 보딩이 얼마나 걸리야합니까?
A : 가능한 가장 짧은 시간! 목표는 모든 기능을 가르치는 것이 아닙니다. 그러나 가능한 빨리 사용자를 "아하! 순간"으로 데려가는 것입니다 (가치 시간). 대부분의 앱 온 보딩의 경우 기본 앱이 5-10 분을 초과하지 않아야하지만 학습은 이메일이나 다른 가이드를 통해 계속 될 수 있습니다.

Q2 : 사용자에게 "Skip"(Skip) 제품 투어를 제공해야합니까?
A : 매우 많아야합니다! 일부 사용자는 전에 유사한 제품을 사용했을 수 있습니다. 또는 어떤 사람들은 스스로 시행 착오를 좋아합니다. 스스로 모든 사람이 끝날 때까지 모든 사람이 여행을 보도록 강요하면 과민성이 발생합니다. "스킵 투어"또는 "건너 뛰기"를 갖는 것은 항상 좋은 선택입니다.

Q3 : 온 보딩의 성공을 측정하는 방법은 무엇입니까?
A : 3 가지 주요 지표를 살펴보십시오 : 1. 활성화율 : 중요한 조치를 성공적으로 수행 한 신규 사용자의 비율. 2. 사용자 유지 : 첫 주 또는 첫 달에 새로운 사용자 재사용 및 3. 기능 채택 : 주요 기능 사용률. 우리는 온 보딩에서 가르치려고 노력합니다

Q4 : 온 보딩 설계 가치가있는
UX/UI 전문가를 A : 온 보딩은 SaaS 비즈니스에서 가장 높은 수익 투자 (ROI) 중 하나이기 때문에 매우 가치가 있습니다. 열악한 디자인으로 인해 고객을 잃고 마케팅 수수료를 지속적으로 태울 수 있습니다. 전문가가 구조 조정, 흐름 설계 및 A/B 테스트에 도움이되면 위험이 줄어들고 결과를 훨씬 더 빨리 데려 갈 수 있습니다.

그림을위한 프롬프트 : 솔루션을 전달하기 위해 주변의 질문 및 답변 상징 (Q & A)과 함께 큰 램프 이미지 아이콘

누출을 채울 시간입니다! 새로운 신청자를 "당신 없이는 살 수없는"고객으로 변경하십시오.

이 시점에서 고객 온 보딩이 "보충"또는 "아름다운 기능"이 아니라 SaaS 비즈니스의 가장 "성장 전략"중 하나라는 것을 분명히 알 수 있다고 생각합니다. 웹 사이트에서 제공 한 "약속"을 고객이 제품으로부터받을 "진정한 가치"를 연결하는 다리입니다.

우수한 UX 온 보딩 디자인은 가장 현명한 투자로 투자가 효과적입니다. 취소 속도 (이탈)를 줄이고 고객의 수명 가치 (고객 수명 가치)의 가치를 높이며 제품을 자랑스럽게 좋아하고 말하는 진정한 팬이 될 수있는 새로운 고객을 변경하는 데 도움이됩니다.

"탱크" "누출"을 더 이상 두지 마십시오. 체크리스트와 오늘 내가 준 개념을 가져 오십시오. 검토하고 온 보딩 프로세스를 계획하십시오. 작은 단계, 측정 및 지속적인 개발로 시작합니다. 그리고 당신은 분명히 당신의 비즈니스에 놀라운 변화를 보게 될 것입니다.

오늘 ... 고객에게 가장 강력한 다리를 건설 할 준비가 되셨습니까?

SaaS 웹 사이트에서 온 보딩 경험을 설계하고 개발하는 데 도움이되는 파트너와 전문 팀을 원한다면 사용하기 쉽뿐만 아니라 "고객을 고객으로 변경"하는 데 도움이 될 수 있습니다 . 우리는 당신의 SaaS 비즈니스가 지속적으로 성장하도록 도울 준비가되었습니다.

그림을위한 프롬프트 : 두 개의 핸드 이미지가 마지막 퍼즐을 함께 연결하고 있습니다. 퍼즐에는 "온 보딩"이라는 단어가 있으며 성공적으로 성공적으로 "새로운 사용자"를 "행복한 고객"측면에 연결하는 강력한 교량이되었을 때.

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