UX 디자인의 '피크 엔드 규칙': 사용자에게 좋은 추억을 만듭니다.

인생의 실제 문제

비즈니스 소유자, 마케팅 팀 또는 UX/UI 디자이너에 관계없이 디지털 제품 제작자로서 우리 모두는 모두 만들기위한 시간과 자원에 전념하고 있습니다. 고객을위한 최고의 "사용자 경험"(사용자 경험). 우리는 모든 단계를 매끄럽고 아름답고 사용하기 쉽도록 노력합니다. 그러나 두통 문제가 발생합니다 ...

고객이 다시 사용하기 위해 돌아 오지 않는 이유는 무엇입니까? 참조 속도 (추천 요금) 인 이유는 무엇입니까? 기능이 완료 되었음에도 불구하고 우리 브랜드가 기억하지 않는 이유는 무엇입니까? 그리고 디자인은 전혀 추악하지 않습니다.이 문제는 일반적으로 경험의 "개요"가 너무 초점을 맞추기 때문입니다. 인간의 두뇌가 모든 것을 기억하지 못한다는 것을 잊어 버릴 때까지 이것은 불행히도 우리의 모든 노력을 "낭비하는"사각 지대입니다.

삽화를위한 프롬프트 : 그래프는 사용자 여정 전체에 걸쳐 사용자의 만족도를 보여줍니다. 이는 단순하고 중간 줄이며 매끄럽게 보이는 사용자의 얼굴에 대해서는 탁월하지 않습니다. 감정을 표현하지 않는 것은 "좋지만 기억에 남지 않는다"는 경험을 반영합니다.

그 문제가 발생한 이유는 무엇입니까?

Daniel Kahneman 과 같은 노벨상 심리학자가 제시 한 "Peak-End Rule"이라는 심리적 원칙에 숨겨져 있습니다 사람들은 모든 기간의 평균의 전반적인 경험을 평가하지 않지만, 우리는 "바로 가기"를 사용하여 두 가지 중요한 기간에 무게를 주면서 판단합니다.

1. 가장 피크 (피크) : 그 경험 중 가장 강렬한 감정이있는 시간입니다. 아주 좋은 느낌 (긍정적 인 피크)이든 끔찍한 느낌 (네거티브 피크)

2. 마지막 순간 (끝) : 그 경험이 끝날 때 일어난 느낌입니다.

간단히 말해서, 우리의 뇌는 "무작위로 샘플링"할 것입니다. 이 두 가지만 모든 개요를 판단 할 수 있습니다. 나머지 추억을 제거하십시오! 따라서 사용자 여정이 5 분 또는 1 시간 여부 피크 포인트가 좌절되면 (예 : 버튼을 찾지 못하고, 웹이 천천히로드) 결말은 공허함 (예 : 압박 및 사라지는 것과 같은)입니다. 고객은 경로의 90%가 부드럽게 되더라도 모든 경험이 "나쁜"것을 기억할 것입니다. 이것은 사용자의 결정에 영향을 미치는 인지 편향

삽화를위한 프롬프트 : 피크 엔드 규칙의 원리를 "피크"(높은 피크) 및 "끝"(결승선)로 원으로 강조한 "끝"(결승선)으로 쉽게 설명하는 인포 그래픽. 중간 기간 동안 나머지는 희미한 회색입니다. 뇌가 2 점을 제공한다는 것을 전달하기 위해

남은 경우 어떤 영향을 미칩니 까?

UX 디자인에서 피크 엔드 규칙을 무시하는 것은 웅장한 제품을 생산하는 거대한 영화를 만드는 것과 같습니다. 그러나 지루한 클라이 막스 장면이 있으며 간단한 결말 결과는 비즈니스에 예상보다 직접적이고 강렬한 영향을 미칩니다.

• 부정적인 브랜드의 기억 : 고객이 긴 형태를 채우는 것과 같이 실망스러운 "음수 피크"를 찾는 경우. 그런 다음 데이터가 손실되거나 찾을 수없는 CTA 버튼을 찾았습니다. 나쁜 기억은 즉시 브랜드를 대체 할 것입니다.
• 낮은 재사용 (renent) : "매끄러운"경험, 인상적인 피크 포인트는 다른 웹 사이트 나 앱과 다르지 않기 때문에 고객이 다시 돌아 오도록 동기를 부여하지 않습니다.
• 유기적 인 말은 없습니다 : 사람들은 강렬한 느낌 만 공유하거나 말할 것입니다. "중간"경험은 언급되지 않습니다. 가장 강력한 마케팅 기회를 잃게됩니다
• 이것을 이해하는 단점 : 당신이 "좋아요, 경쟁 업체는 기억에 남거나"아름다운 결말 "을 디자인하는 작은"긍정적 인 피크 "를 만들 수 있습니다. 이는 고객을 영원히 훔칠 수 있습니다.

마지막으로 웹이나 앱 생성에 대한 투자는 전체 수익을 제공하지 않습니다. 가장 중요한 자산을 만들지 못하기 때문에 고객의 마음에 "좋은 기억"입니다.

그림을위한 프롬프트 : 사용자 이미지가 컴퓨터 화면에서 벗어나거나 실망한 표현식으로 모바일에서 응용 프로그램을 제거합니다. 잊을 수없는 경험 또는 부정적인 피크의 영향을 전달합니다.

해결책이 있습니까? 그리고 어디에서 시작해야합니까?

좋은 소식은 강력한 UX를 만들 때 피크 엔드 규칙을 "사각 지대"에서 "비밀 무기"로 바꿀 수 있다는 것입니다. 간단한 원칙은이 세 가지 주요 단계에서 시작하여 "의도적으로 피크가 최고를위한 최종 순간과 최종 순간을 설계하는 것"입니다.

1. 중요한 지점에서 "긍정적 피크"를 만듭니다 (크래프트 의도적 인 피크) :
대신 사용자 여정에서 "주요 순간"을 선택하고 "우수한
"
. 첫 번째 프로젝트 생성 또는 기본 기능 이해 - 지루한 시간 : 애니메이션이나 재미있는 메시지로 파일 다운로드를 기다리거나 업로드하는 것과 같은 지루한 범위를 변경합니다.
- 수여 또는 칭찬 : 배지 또는 예기치 않은 칭찬과 같은 게임 화 기술을 좋은 감정을 만들기 위해

2. 인상적인 "완벽한 결말 : 결말) :
결말은 고객이 당신과 함께 할 마지막 메모리입니다. 구매/지불을 확인하는 것과 같은 가장 아름답고 매끄럽게 만들어야합니다.
명확 하게 설계 하고 진심으로 감사하고 다음 할인과 같은 약간의 놀라움을
느낄 수
있습니다 . "그러나 관계를 구축하고 고객이 올바르게 결정했음을 강조 할 수있는 기회입니다.

3. "음성 피크"를 줄이고 변경하십시오 (음성 피크 완화) :
과민성을 유발할 수있는 지점을 찾기 위해 모든 여정을 탐색하십시오. 그런 다음 위기를
- 404 페이지와 같은 기회로 바꾸십시오. 오류 : 지루한 메시지를 표시하는 대신 유머 감각을 디자인하고 유머 감각을 갖습니다. 사용자를 메인 페이지로 쉽게 안내 할 준비가되었습니다.
- 잘못된 형식을 작성하십시오 : 도움이되고 친절한 메시지를 보여줍니다. "오류"라는 단어 대신
감정 디자인을 이해하면 이 시간을보다 효율적으로 만드는 데 도움이됩니다.

삽화를위한 프롬프트 : 인포 그래픽은 3 가지 전략을 보여줍니다 : 1. MPS (Positive Peak) 2. (끝에서 업데이트) 3. 겹치는 것을 금지하기위한 마크가있는 ICRON 아이콘 (음수 피크 감소)

성공했던 실제의 예

이미지를 명확하게보기 위해 우리는 피크 엔드 규칙을 현명하게 사용하여 성공의 일부가되는 세계적 수준의 브랜드를 보게됩니다.

예 1 : Duolingo -Duolingo Language Education App은
학습 언어가 지루하고 쉽게 낙담 할 수 있음을 이해합니다.
- Positive Peak : 사용자가 연습을 한 후 각 장에는 애니메이션 소유 동물 "듀오"가있어 행복하게 춤을 추게됩니다. 그 작은 성공을 축하하는 소리와 효과로. 이것은 의도적으로 행복과 감정을주기 위해 만들어진 "피크"입니다.
- 끝 : 매일의 끝은 "줄무늬"또는 연속 일의 요약입니다. Streak은 사용자가 결국 기분을 좋게 만드는 목표입니다. 그리고 다음날 공부하기 위해 돌아오고 싶어

예제 2 : MailChimp- 이메일 마케팅 플랫폼.
"보내기"버튼을 누릅니다. 이메일 캠페인은 마케팅 담당자를 흥분하고 걱정하는 시간입니다.
- Positive Peak : Mailchimp,이 시간을 재미의 "피크"로 바꾸십시오. 이것은 불안과 이완의 변화입니다.
- 끝 : 경험은 좋은 감정으로 끝납니다. 새로운 고객을위한 온 보딩 프로세스 에서 플랫폼에 대한 충성도를 높이는 데 매우 중요한 자신감은 첫 번째 성공을 창출하는 것이 매우 중요합니다.

두 예 모두에서 "모든 것"을 재미있게 만들려고하지 않고 "중요한 순간"에 투자하여 사용자의 마음에 강력하고 긍정적 인 기억을 만들어내는 것을 알 수 있습니다.

그림을위한 프롬프트 : 응용 프로그램 별 응용 프로그램의 비교 이미지. 첫 번째면은 간단한 "성공"화면이며, 나후는 재미를 축하하기 위해 캐릭터 애니메이션이 나오는 화면입니다.

따르고 싶다면 어떻게해야합니까? (즉시 사용할 수 있음)

UX 레벨을 업그레이드하기 위해 피크 엔드 규칙을 수행 할 준비가 되셨습니까? 체크리스트를 따르십시오. 단순한. 즉시 시작할 수있는이 5 단계 :

1 단계 : 사용자의지도를 그립니다 (사용자 여행 맵)
- 사용자가해야 할 모든 절차. 주요 목표를 달성하기위한 첫 번째 웹/앱을 입력 한 후 (성공적인 주문, 구독, 프로젝트, 프로젝트와 같은) 매번 클릭 할 필요는 없지만 각 체크 포인트의 전체 그림을 볼 필요가 없습니다.

2 단계 : 현재에서 "피크"및 "종료"를 지정하십시오
- 각 여행 그림에서 "가장 행복하거나 성공적인 고객이 어떤 포인트인지"라고 스스로에게 물어보십시오. (잠재적 피크) 및 "경험은 어디에서 끝났습니까? 그 당시에 어떻게 느꼈습니까?"(끝)

3 단계 : 브레인 스토밍 "브레인 스토밍"(브레인 스토밍 피크 모멘트)
- 1-2 키 모멘트를 선택하고 "와우"로 만드는 방법에 대해 생각해보십시오. - "고객이 프로필 사진을 성공적으로 업로드하면 '프로필을 매우 좋아 보인다는 메시지가 표시됩니다!' - "사용자가 처리 시스템을 기다릴 때 미니 게임 또는 트루이 아를 재미있게 넣을 것입니까?"

4 단계 : "결말 개선"을 개선하십시오
- 다시 돌아가서 "결말"을보십시오. 충분히 인상적입니까? - 감사 페이지가 "감사합니다"라는 단어 이상을 할 수 있습니까? - 거래 이메일을 인류에게 추가하고 더 많은 관계를 만들 수 있습니까?

5 단계 : 음의 피크 사냥
- 사용자로서의 역할을 수행하고 복잡한 형태, 의미를 전달하지 않는 오류 또는 느린 다운로드와 같은 가장 실망스러운 점을 찾으십시오. 그리고 그것을 관리하십시오! 최악의 지점을 "OK"로 바꾸는 것은 피크 엔드 규칙에 따라 전반적인 경험으로 간주됩니다.

이 단계에서 시작하여 경쟁 업체가 간과 할 수있는 차이를 만들 수있는 기회를보기 시작합니다.

그림을위한 프롬프트 :지도 그림, 산의 상단, 톤 차이 및 크로스 마크가있는 폭탄과 같은 각 구성 요소 아이콘과 함께 위에 지정된 5 개의 항목이있는 체크리스트 이미지

사람들이 궁금해하는 경향이있는 질문과 정해진 답변

Q1 : 우리는 여행의 모든 단계를 "피크"로 만들어야합니다.
A : 필요하지 않습니다. 그리고 그렇게해서는 안됩니다! 모든 지점에서 피크를 만들려고하면 사용자가 "피곤함"을 느끼게하고 더 이상 기억할 것이 없습니다. (모든 것이 동일하기 때문에). 핵심은 "중요한 순간"을 선택하고 정말 훌륭하게 만드는 것입니다. 각 여행에서 1-2 점만으로도 충분합니다.

Q2 : 우리 제품이 B2B이거나 심각한 경우 회계 프로그램 이이 원칙을 어떻게 사용할 수 있습니까?
A : 물론! "피크"는 댄스 댄스 일 필요는 없습니다. "피크"회계 프로그램의 경우 사용자가 1 분 안에 첫 번째 송장을 생성 한 경우 일 수 있습니다. 또는 시스템이 매월 말의 보고서를 자동으로 요약하면, 좋은 "엔딩"은 읽기 쉬운 소득 고소도를 요약하는 이메일 일 수 있습니다. "성공" "구호"및 "절약 시간"느낌은이 사용자 그룹에게 강력한 긍정적 인 피크입니다.

Q3 : "양의 피크 추가"와 "음성 피크"사이. 무엇을 주어야합니까?
Nielsen Norman Group 의 조언은 "부정적인 피크 감소 또는 제거"에서 시작하는 것입니다. 부정적인 기억은 종종 더 심각하고 길어지기 때문입니다 (부정 편향). 정상이 되려면 다른 수준에서 좋은 경험을하는 것보다 전체 메모리를 업그레이드하는 데 도움이됩니다.

Q4 : 피크 엔드 규칙 사용의 성공을 어떻게 측정 할 수 있습니까?
A : 직간접 적으로 측정 할 수 있습니다. 직접적인 것은 사용을 위해 "기억"에 대해 물어 보면서 사용자 인터뷰를하거나 설문지를 보내는 것입니다. 예를 들어, "최신 용도에서 가장 기억에 남는 부분은 무엇입니까?" 간접적 인 것은 사용자 퇴직율, 이탈률, NPS (Net Promoter Score) 및 추천 속도와 같은 관련 메트릭을 시청하는 것입니다. UX를 개선 한 후이 숫자가 더 좋으면 좋은 징조입니다.

그림의 프롬프트 : 이미지 아이콘, 작은 아이콘으로 둘러싸인 큰 물음표 (?). B2B, 그래프, 긍정적/삭제 마크와 같은 질문을 전달하여 섹션 Q & A를 표시합니다.

이해하기 쉬운 요약 + 노력하고 싶어

이 시점에서, 나는 당신이 피크 엔드 규칙이 흥미로운 심리적 이론 일뿐 만 아니라 브랜드에 "기억"과 "충성도"를 만들 수있는 사용자의 경험을 만드는 데 "녹색 인쇄"라는 것을 알 수 있다고 생각합니다. 당신이 기억하기를 원하는 열쇠는 다음과 같습니다. "사용자는 모든 것을 기억하지 못합니다. 그러나 그는 항상 피크와 결말을 기억할 것입니다."

그러므로 모든 것을 "충분히 좋게"만들기 위해 자원을 널리 알리고 대신 가장 중요한 순간으로 "내기"로 전환하십시오. 행복과 성공과 광택의 "언덕"을 만드십시오. "모든 여행의 결승선은 아름답고 인상적입니다. 동시에 좌절의"계곡 "을 찾아 파괴해야합니다.

이것은 확실한 차이를 만들고 사용자가 이전과는 다른 제품을 "사랑"하게 할 수있는 기회입니다. 기다리지 마세요. 이 기사의 점검 목록을 사용하여 오늘 프로젝트에 적용하십시오. 그리고 당신은 좋은 추억을 만드는 것이 당신이 생각하는 것보다 더 강력하다는 것을 알게 될 것입니다!

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