사용자 여행 매핑 : 고객을 이해하여 요구 사항을 충족시키는 웹을 설계하는 방법.

아름다운 웹 사이트, 마케팅 예산을 만드십시오. 그러나 고객은 왜 구매하지 않습니까? 인생의 실제 문제

이렇게 느낀 적이 있습니까? 회사의 웹 사이트는 잘 설계되었습니다. 사람들이 매일 웹에가는 많은 촬영 예산을 아름답고 현대적으로 보이게 보입니다. 하지만 ... 왜 판매가되지 않습니까? 고객은 들어 와서 빠르게 나가서 (높은 바운스 율) 바구니에 제품을 추가 한 다음 사라지거나 (카트 포기) 또는 가장 상처를 입은 것은 많은 것을 요청하라고 인사하지만 아무도 판매를 닫을 수 없습니다. 그것은 빈 방에서 소리 치는 것과 같습니다 ... 시끄럽지 만 아무도 들어 본 적이 없습니다. 우리 가이 문제를 전달하려는 것은 나쁜 제품으로 인해 발생하지 않습니다. 또는 마케팅 팀은 좋지 않지만 그 기원은 "당신은 여전히 고객의 경로를 진정으로 이해하지 못합니다."

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높은 웹 사이트 방문자를 보여주는 컴퓨터 화면 앞에 앉아있는 비즈니스 소유자 또는 마케팅 팀의 사진이지만 판매 그래프는 완전히 침묵했습니다. 혼란과 어색함을 전달합니다

그 문제가 발생한 이유 : 우리의 "비"디자인 트랩 "은 아닙니다."

대부분의 문제는 우리가 자신의 관점에서 웹 사이트를 만드는 경향이 있기 때문에 발생합니다 (내부). 우리는 제품이 최고라고 생각합니다. 그러므로 우리는 고객이 가장 중요한 질문을 잊어 버린 내용에서 고객이 무엇을 느끼고 있습니까? 당신이 생각하는 것은 무엇입니까? 그리고 우리에게 무엇을 원하십니까? "청사진 또는 내비게이션 맵없이 스스로"고객을 추측하고 " 당연히 목적지에 도달 할 수있는 나침반 기회가없는 해양 내비게이션과 다르지 않습니다 (즉, 고객의 구매를 결정하기위한 것)는 어려울 것입니다.

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양쪽의 비교 이미지 한쪽의 한쪽은 "비즈니스 소유자의 두뇌"는 기능, 가격, 프로모션으로 가득합니다. 다른 쪽은 중간에 장벽이있는 의문, 관심사, 불확실성으로 가득 찬 "고객의 뇌"입니다.

왼쪽이라면, 그것이 어떤 영향을 미칩니 까 : "이해하지 못하는"것이 가장 비싼 비용이 될 때.

이 "오해의 차이"를 계속하게하면 장기적으로 예상보다 더 고통스러운 영향을 미칩니다. 상상하다:

• 폐기물 마케팅 예산 : 사람들을 웹에 끌어 당기기 위해 많은 돈을 버릴 수 있습니다. 하지만 그들은 물을 쏟아 부는 것처럼 맨손으로 나갔다
• 판매 기회를 잃어버린 고객은 대신 구매 해야하는 고객이 그를 더 이해 한 경쟁자에게 마음을 바꿀 때까지 갇혀 있거나 대답하지 않는 경험에 걸려 넘어져야합니다.
• 브랜드에 대한 충성도 감소 : 고객이 브랜드가 그를 이해하지 못한다고 생각하면 독특한 경험으로 인해 다시 돌아오고 싶지 않을 것입니다.
• 불리한 레이스 : 고객을 이해하기 위해 적응하지 않는 "경험"브랜드에서 모든 비즈니스가 경쟁하는 시대에는 확실히 남아있을 것입니다.

마지막으로 가장 비싼 비용은 광고가 아니라 숙제를하는 경쟁자에게 "고객을 잃는"것입니다.

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"마케팅"그래프의 그래프는 상승하지만 "전환율"은 날아가는은 아이콘으로 내려갑니다.

"사용자 여행 매핑" "고객"도구 "고객"을 알고있는 방법이 있습니까?

사용자 여행 매핑 이라는 도구로 체계적으로 "이해"하는 것입니다 . 사용자 여행 매핑은 무엇 가장 쉬운 이미지를 말하면, 고객의 전체 이야기를 브랜드로 알려주는 "고객의 여행지"입니다. 그는 당신을 구매하고 일반 고객이되기로 한 결정에 대해 당신을 알기 전에이지도는 단순히 "시작"과 "결승선"이 아니라 다음과 같습니다.

• 페르소나 : 대상 고객을 대표하는 가상의 인물.
• 단계 (단계) : 대안 (고려), 결정 (결정) 및 재구매를 고려하는 문제 실현 (인식)과 같이 고객이 통과 해야하는 주요 순간
• Touchpoints (Touch Point) : 고객이 Facebook에서 광고를보고, Google에서 검색하고, 홈페이지를 방문하고, 리뷰를 읽고, 관리자와 대화하는 등 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방법 또는 지점.
• 생각과 감정 (아이디어와 감정) : 각 단계에서 고객은 어떻게 생각합니까? 기분이 어떻습니까? (혼란스럽고, 흥분, 확실하지 않음, 구호와 같은)
• 고통 지점 (문제/장애물) : 고객이 좌절감을 느끼거나 중간에 종료하고 싶은 것은 무엇입니까?
• 선택성 (개선 기회) : 이러한 고통 요점을 고치고 더 나은 경험을 창출하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

사용자 여행 매핑의 시작은 "우리가 무엇을 말하고 싶은가?"에서보기를 바꾸는 것입니다. 고객이 알고 싶어하는 고객은 무엇이며 "UX (Us)의 핵심은"성공적인 사용자 경험 (UX)은 무엇입니까?

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아름답고 명확한 사용자 여행지도는 인식에서 유지 및 페르소나에 이르기까지 단계를 보여줍니다. 경로를 따라 걷습니다. 그리고 각 체크 포인트에서 머리 위에 나타나는 아이콘/느낌이 있습니다.

성공했던 실제의 예 : "지도"한 장으로 인해 영업 상점의 온라인 상점 200%

더 명확 해지 기 위해 나는 매우 높은 바구니를 남기는 고객에게 문제가있는 "One Online Tree Shop"의 예를 제시하고 싶습니다. 처음에 팀은 제품 가격에있을 수 있다고 생각했습니다. 그러나 주요 고객 (책상을 장식하기 위해 나무를 얻고 싶어하는 사무실 근로자)의 사용자 여행지도를 수행 한 후에는 충격적인 진실을 발견했습니다. "나무 가격"에서는 진통제가 중요하지 않지만 "운송에 대한 우려"와 "나무를 돌보는 방법에 대한 불확실성"에서는 중요합니다. 결제 과정에서 추가 배송을 볼 때 고객은 주저합니다. 그리고 나무를 돌보는 데 자신감을 갖는 데 도움이되는 정보가 없으면 팀은 제품 페이지에서 배송비를 명확하게 보여 주면서 "Upsell"섹션을 만들 준비를함으로써 Journey Map에서 정보를 가져 왔습니다. 그리고 "초보자가 살아 남았다"는 확인하는 고객의 리뷰를 계산아 페이지에 추가합니다. 그 결과 바구니의 비율은 60% 이상 감소했으며 3 개월 내에 전체 매출이 200% 증가했습니다. 이 모든 것은 "스톱 -가루"에서 나와지도를 통해 "이해"를 시작합니다.

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제품 가격과 구매 버튼을 개선하기 전에 휴대폰의 체크 아웃 페이지 이미지. 개선 후 명확한 배송 정보가 있으며 고객 리뷰가 있으며 관련 제품에 대한 조언이 추가되었습니다.

팔로우하고 싶다면해야 할 일 : 사용자 사용자 여행 맵을 만드는 6 단계.

이 시점에서, 당신은 당신의 비즈니스를 위해이 훌륭한지도를 만들고 싶습니다. 좋은 소식은 복잡하거나 항상 비싸지 않아도된다는 것입니다. 이 6 가지 간단한 단계를 따르십시오.

1. 목표와 페르소나 설정 : "우리는이지도를 무엇을 만들 것인가?"라는 질문으로 시작하십시오. (예를 들어, 바구니의 속도를 줄이기 위해) "우리는 누구도지도를 만들고 있습니까?" (페르소나 또는 1 개의 주요 고객 그룹을 먼저 선택)
2. 메인 단계 (단계) 설정 : 구매가 완료 될 때까지> 검색> 검색> 비교> 결정 요청> 항목 대기와 같은 구매가 완료 될 때까지 간단한 고객 여행 절차
3. 터치 포인트 (Touchpoints) 및 동작 (작업)을 지정하십시오. 각 단계에서 고객이 당사를 만나는 곳 (Google, Facebook, Page) 및 수행 방식 (광고를 클릭하고 기사 읽기, 비디오보기 버튼을 누릅니다).
4. 아이디어와 감정에 깊이 : 이것은 마음입니다! 고객을 플레이하고 "내가이 일을 할 때 어떻게 생각 하는가? 어떻게 느끼십니까 ? "
5. 고통과 기회를 찾으십시오 : 제 4 조의 정보, 아이디어 및 감정에 따르면, "고통 지점은 무엇입니까?) 우리는 그것을 개선 할 수있는"기회 "로 바꿀 것입니까?
6. 적응 및 측정 : 더 나은 탐색을위한 UX 구조 개선)과 같은 웹 사이트 나 프로세스를 개선하기 위해 실제로 만나는 "기회"를 취하고 숫자가 숫자를 개선했는지 여부를 추적합니다.

이것으로, 당신은 유용하고 사용할 수있는 첫 번째 사용자 여행 맵을 얻게됩니다.

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Infox는 각 단계에서 쉽게 이해하기 쉬운 아이콘으로 사용자 여행 맵을 만드는 6 단계를 요약합니다. (확장 안경 아이콘, 아이콘,지도 아이콘, 램프 아이콘)

사람들이 궁금해하는 경향이있는 질문과 정해진 답변

사용자 여행지도는 얼마나 상세한가?
대답은 "기회를 찾을 수있을 정도로 상세합니다."처음에는 100% 완벽 할 필요는 없습니다. 주요 구성 요소 (페르소나, 단계, 터치 포인트, 통증 지점) 만 있으십시오. 의미있는 변화를 만드는 것으로 충분합니다.

값 비싼 도구를 사용해야합니까?
전혀 필요하지 않습니다! 화이트 보드의 Post -IT 용지로 시작하거나 스프레드 시트로 만들어 지거나 Miro 또는 Figma와 같은 저렴한 온라인 도구를 사용할 수 있습니다. 중요한 것은 "데이터"입니다. 도구의 아름다움이 아닙니다

페르소나와 여행지도에 대한 정보는 어디에서 왔습니까?
최고의 소스는 "실제 고객"입니다! 당신은 다음에서 수집 할 수 있습니다.

• 직접 고객 인터뷰
• 설문지
• Google 웹 로그 분석의 정보를 참조하십시오.
• 소셜 미디어에 대한 리뷰 또는 의견을 읽습니다.
• 영업 팀이나 관리자와 같이 종종 고객을 만나는 팀에게 문의하십시오.

사용자 여행지도, 한 번?
아니요, Journey Map은 고객, 기술 및 시장의 행동이 끊임없이 변화하기 때문에 항상 검토 및 업데이트 해야하는 "살아있는 문서"입니다 (예 : 6-12 개월마다). 항상 고객의 경로는 Nielsen Norman Group이 조언을했기 때문에 지속 가능한 성공의 팁이라는 것을 이해하십시오.

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지속적인 개선 및 개발을 전달하기 위해 사용자 여정지도에서 Pain Point Icon (Frowning)과 기회 (LAMP)가있는 게시물 사진 사진.

요약 : 오늘 "지도"를 오늘 "판매"로 변경하십시오.

사용자 Journey Map을 만드는 것은 아름다운 문서가 아닙니다. 한 시트를 올린 다음 끝나지만 전체 조직의 "사고의 변화"입니다. 고객의 눈을 통해 모든 것을 바라 보려면 먼저 "우리"와 "고객"사이의 벽을 깨고 마케팅에서 "강제"에서 "매력적인"마케팅으로 변경하는 데 도움이되는 강력한 도구입니다.

귀하의 웹 사이트가 아름답지만 아무도 더 이상 구매하지 않는 "쇼룸"이되지 않도록하십시오. 사용자 여행 매핑 원리를 적용하십시오. 작은 단계로 시작하십시오. 1 명만 선택하고 여행지도를 그려보십시오. 나는 당신이 도중에 숨겨진 "보물"을 찾을 것이라고 보증합니다. "방문자"를 확실히 "실제 고객"으로 변경할 수 있습니다.

고객 추측을 중단 할 때입니다. UX/UI 디자인 전문가를 원한다면 진정으로 이해하면서 사랑에 빠질 경험을 만들어 내고 사용자 여행 맵을 만들고 고객을 만나고 판매를 만드는 웹 사이트를 디자인하는 데 도움이됩니다. 우리 팀은 무료 상담을 할 준비가되었습니다!

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두 사람 (비즈니스 소유자 및 고객)의 사진은 더 높은 판매 그래프를 배경으로 서로를 사로 잡습니다. 좋은 관계와 상호 이해를 창출하는 성공을 전달합니다.

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